Захватившая мир пандемия коронавируса заставила компании пересмотреть модели управления бизнесом. В том числе, многие начали активно развивать дистанционное обслуживание своих клиентов. Однако не все оказались готовыми к переменам. Поэтому для качественного управления клиентским сервисом на помощь стали приходить аутсорсинговые компании с уже накопленным опытом в выстраивании дистанционного обслуживания клиентов. В период пандемии, когда многие бизнесы закрывались, не будучи готовыми к подобным форс-мажорам, Neovox, напротив, сумел расширить масштабы своей деятельности и начал активно применять «удаленку» как в собственных бизнес-процессах, так и успешно помогал наладить дистанционный сервис для своих заказчиков. Своим видением развития клиентского опыта Neovox поделился в докладе: «Потребности клиентов: как управлять и в b2b, и в b2с».
По мнению экспертов, отныне мир изменился навсегда. И если раньше многие предпочитали личный визит звонкам и чатам, сегодня мы наблюдаем фактически обратную тенденцию – все решается буквально одним звонком или несколькими простыми операциями в экране смартфона или ПК. И сегодня дело уже не столько в технологичных современных решениях, сколько в том, что из дополнительной вспомогательной функции, удаленный клиентский сервис для многих компаний приобретает ключевую роль, непосредственным образом влияющую на бизнес и формирующей репутацию. При этом изучение клиентского опыта становится одной из важнейших маркетинговых функций.
Куделина Полина, Директор Neovox по клиентскому опыту, в своем докладе отметила: «Мы чувствуем за собой социальную ответственность и стараемся делать все необходимое, чтобы люди могли решать свои задачи дистанционно. Нашими заказчиками являются крупнейшие компании в различных отраслях. Особенность нашей работы - глубоко интегрироваться в бизнес-процессы заказчика, связанные с обслуживанием их клиентов, понимать потребности конечных пользователей их услуг и максимально качественно их удовлетворять. Напрямую общаясь с конечным потребителем услуг, получая информацию через «голос клиента» в записях разговоров, отзывы в интернете, мы предлагаем нашим заказчикам лучшие решения для эффективного взаимодействия с их клиентами. Постоянно работая над повышением качества обслуживания клиентов наших заказчиков, мы укрепляем отношения с нашими заказчиками, делая их по-настоящему партнерскими.»
В рамках мероприятия также был проведен тематический кофе-брейк, на котором эксперты обсудили насущную проблему вовлеченности смежных подразделений, влияющих на клиентский опыт. В том числе были затронуты такие вопросы, как преодоление сопротивления топ-менеджеров и почему улучшение впечатления клиентов о компании - это общая задача всей компании, а не отдельных подразделений.